В декабре компания Which?, защищающая интересы потребителей, сообщила, что качество обслуживания в Британии резко ухудшилось за последние годы. По данным Института обслуживания клиентов (ICS), сейчас удовлетворенность британцев сервисом находится на рекордно низком уровне с 2015 года и продолжает падать самыми быстрыми темпами за всю историю наблюдений. В основном людей раздражает длительное ожидание ответа на горячих линиях, невнимательность персонала, плохо обученные чат-боты и низкое качество услуг.
Больше всего претензий у британцев к коммунальным службам, пишет The Telegraph. Около 25% клиентов недовольны своим последним опытом обращения в энергетическую компанию. По данным регулятора Ofgem, в первые три квартала 2023 года количество жалоб на крупных поставщиков выросло в среднем на 14% по сравнению с тем же периодом 2022 года. Чаще всего клиенты негативно оценивали работу компаний British Gas, EDF, ScottishPower, Ovo и Eon. Количество жалоб в Совет потребителей по водоснабжению (CCW) в первом квартале 2023/24 года выросло на 29%, при этом значительное число заявок было связано с тем, что поставщик не отреагировал на предыдущую жалобу или запрос.
Удовлетворенность работой операторов мобильной связи, согласно отчету Ofcom за 2023 год, снизилась до 87% по сравнению с 93% тремя годами ранее. Среднее время ожидания ответа от провайдеров увеличилось более чем в два раза с 2018 года. Потребители также остались недовольны курьерскими службами: в ходе ноябрьского опроса Citizens Advice 34% респондентов заявили, что у них возникали проблемы при онлайн-заказе товара.
Среди государственных ведомств, с которыми население взаимодействует регулярно, антилидером оказалось Управление по налоговым и таможенным сборам Великобритании (HMRC). С июля по сентябрь 2023 года сотрудники ведомства приняли только 69% звонков, а время ожидания ответа в октябре выросло почти до 24 минут. В сфере гостеприимства — в ресторанах, барах и кафе — претензии клиентов и сотрудников друг к другу обоюдны. Первые обращают внимание на сильный рост цен, который вынуждает их предъявлять более высокие требования, а вторые жалуются на грубость посетителей.
Эксперты отмечают, что недовольство потребителей имеет гораздо более серьезные последствия, чем плохое настроение. В Британии в сфере обслуживания занято около 60% всех работников, а 80% ВВП приходится на сектор услуг, соответственно, проблемы в этой сфере прямо отражаются на экономике страны. По данным ICS, некачественное обслуживание обходится бюджету страны в 9,8 млрд фунтов в год.
