Неработающие игрушки, просроченные продукты, испорченное химчисткой пальто... Как часто вы, будучи недовольны покупкой или услугой, молча проглатывали обиду и прощались с впустую потраченными деньгами? Хватит это терпеть! «Коммерсант UK» предлагает пошаговый гид для разрешения спорных потребительских вопросов.
Шаг 1: разговариваем с продавцом
Первое правило покупателя, столкнувшегося с некачественным товаром или услугой,— всегда возвращаться к продавцу. По закону о потребительских правах (Consumer Rights Act 2015) покупатель вправе получить возврат денег за бракованный товар в течение 30 дней с момента покупки. После 30 дней и до 6 месяцев вы имеете право на ремонт или замену товара, но не на возврат. После 6 месяцев и до 6 лет вы также можете заявить о браке, но придется доказать, что товар уже был сломан на момент покупки.
Те, кто покупает товары и услуги онлайн, могут запросить возврат средств без объяснения причин в течение 14 дней — этот срок называется «время на размышления» (cooling-off period). Вернуть в этот период можно даже песню, приложение в смартфоне или телесериал, если вы не успели его скачать или начать просмотр. Но есть и исключения — например, правило cooling-off не распространяется на отели и краткосрочную аренду, услуги курьера и аренду автомобиля, а также театральные билеты и услуги кейтеринга для вечеринок.
Если вы заплатили за услугу, которая, по вашему мнению, была оказана небрежно или неумело, можно попросить продавца исправить ситуацию и переделать работу либо предоставить скидку. Это правило работает, даже если вы не сразу заметили последствия некачественной услуги. Например, если вы оплатили работу грузчиков по перевозке мебели и спустя несколько недель обнаружили царапины на одном из шкафов, можно потребовать частичную скидку. По закону вы вправе обратиться к продавцу в течение 6 лет со дня оказания некачественной услуги.
Если продавец отказывается идти навстречу, нужно в письменном виде попросить его предоставить окончательный ответ (letter of deadlock), в котором бы он объяснил, как и почему не может помочь в разрешении ситуации. Это письмо пригодится в дальнейших инстанциях.
Шаг 2: обращаемся в банк
Если переговоры с продавцом не дали результата, можно обратиться в ваш банк и попросить их вернуть деньги за некачественный товар или услугу. Перед обращением в банк нужно обязательно сохранить все копии чеков и переписки с продавцом — банк попросит предоставить их в качестве доказательств.
При оплате кредитной картой можно попросить у провайдера карты вернуть деньги на основании определенной статьи закона о потребительском кредитовании (Consumer Credit Act, Section 75). Товар или услуга в таком случае должны стоить более 100 фунтов и менее 30 тыс. фунтов, а сделка обязательно должна пройти напрямую между вами и продавцом — так, товары, купленные через посредников, например eBay, под это правило не попадают. При подаче заявки на возврат денег по Section 75 можно запросить не только возврат средств за товар или услугу, но и компенсацию ущерба, нанесенного продавцом. Например, если вы приобрели неисправный электрический прибор и он нарушил электроснабжение в доме, можно попросить не только о возврате стоимости прибора, но и о компенсации ремонта проводки.
Если вы оплатили товар или услугу дебетовой картой, то здесь процедура возврата средств может быть несколько сложнее. Вам необходимо будет сделать заявку на chargeback — транзакцию, которая запустит процесс возврата средств с банковского счета продавца. Так клиентка салона красоты (Ольга П.) смогла вернуть средства за предоплаченный курс лазерной эпиляции — девушка платила дебетовой картой и успела сделать только три сеанса из десяти, после чего салон закрылся и перестал отвечать на звонки и письма. Банк изучил все документы, которые предоставила Ольга, и вернул деньги. При этом нужно учитывать, что в случае chargeback продавец может оспорить заявку, даже если банк уже вернул деньги, либо средств на счете продавца может не хватить для покрытия заявленной для возврата суммы.
Выходит, что оплачивать покупки и услуги стоимостью от 100 до 30 тыс. фунтов выгоднее кредитной картой, так как в этом случае вы тратите деньги банка, а не свои. Деньги банка оказываются более защищенными законом через Section 75, чем личные средства покупателя.
Если банки отказались возвращать средства, можно обратиться к финансовому омбудсмену (Financial Ombudsman Service), который рассмотрит ваш случай и вынесет независимое решение. При подаче жалобы омбудсмену нужно учитывать, что процесс может занять месяцы, а иногда и годы.
Шаг 3: повышаем ставки
Итак, вы уже попробовали договориться с продавцом мирно и взыскать деньги через банк — не вышло. Это не повод отчаиваться, так как есть еще несколько рабочих способов восстановить справедливость.
Пожалуйтесь в торговую ассоциацию. Скорее всего, продавец состоит в ассоциации, объединяющей представителей его бизнеса. Например, большинство компаний, которые оказывают сервисные услуги в многоквартирных домах, состоят в The Property Institute, и та, среди прочего, следит за стандартами работы таких компаний. Поэтому при проблемах с управлением домом будет не лишним обратиться к ним.
Используйте схему Alternative Dispute Resolution (ADR). Эта процедура позволит решить проблему без обращения в суд. Многие продавцы уже взаимодействуют с институтами, предоставляющими услуги ADR. Поэтому в первую очередь нужно проверить сайт продавца и перечитать заключенный вами контракт: там должен быть указан провайдер ADR, к которому и следует обращаться.
Если ваш продавец не работает с ADR, вы можете самостоятельно обратиться, например, к омбудсмену. Мы уже упоминали финансового омбудсмена, но такие службы существуют и в других отраслях бизнеса, например жилищной, энергетической, пенсионной. Обращение к омбудсмену бесплатно для покупателя, но процедура может занять длительное время.
Обратитесь в суд. Это, пожалуй, самый затратный материально и морально способ решения проблем с некачественным товаром или услугой. Прежде чем подать исковое заявление по small claim, обязательно напишите формальное письмо продавцу с описанием ситуации, своими намерениями и возможностью для ответа в течение 14 дней — такое письмо называется letter before claim. Иногда его бывает достаточно для выстраивания более конструктивного диалога с продавцом, поскольку судебные разбирательства, как правило, обходятся дороже, чем мирное разрешение спора. Если же продавец готов идти в суд, а вы настроены решительно, инициируйте разбирательство через подачу исковой формы — для товаров и услуг стоимостью менее 10 тыс. фунтов это можно сделать онлайн, через ресурс Civil Money Claims.
Кто еще может помочь?
Если вам нужна консультация и помощь специалиста по потребительским вопросам, нет лучше места, чем служба Citizens Advice. Эта благотворительная организация известна своей сетью юридически подкованных волонтеров, которые готовы бесплатно помочь потребителям. Звонок в их службу, как правило, требует длительного ожидания, но волонтеры Citizens Advice часто проводят очные встречи в местных библиотеках — проверьте расписание ближайшей к вам.
Если вы не хотите погружаться в чтение потребительских законов, можно воспользоваться сервисом Resolver, который будет направлять вас в процедуре подачи жалобы и хранить всю документацию. По сути, это простой и удобный агрегатор, который помогает покупателю обратиться с жалобой в нужную инстанцию в нужный срок. Тем не менее мы рекомендуем потратить время и самостоятельно разобраться в ваших правах — это поможет сэкономить и время, и деньги в будущем.
