Идейный вдохновитель и руководитель отдела бизнес-развития британской гостиничной группы Rocco Forte Hotels рассказал в интервью «Коммерсанту UK» о том, как обстоят дела у компании сегодня, с какими вызовами ему пришлось столкнуться в последние годы и почему он не поклонник технологических новинок в отелях класса люкс.
— Расскажите, пожалуйста, подробнее о ваших задачах в Rocco Forte Hotels.
— Я присоединился к команде около семи лет назад и сосредоточился в первую очередь на развитии и поиске новых возможностей для группы. Каждый отель, который мы открываем, носит имя нашей семьи, поэтому важно, чтобы все соответствовало высочайшим стандартам. Наш бизнес действительно семейный: в нем заняты две мои сестры, моя тетя, мой отец и я, и мы все стараемся продумать каждую мелочь. Когда я пришел в компанию, группа Rocco Forte только начинала расширяться. Я изучал историю в университете, а затем недолгое время работал в компании CBRE в отделе оценки отелей. Также я немного поработал в других местах, включая Ротшильдов, прежде чем присоединиться к семейному бизнесу. В то время мы готовились к новому этапу. У нас был глава отдела развития, который раньше работал в Four Seasons, и я многому у него научился. Несколько лет назад я возглавил отдел сам. Под моим руководством отелей стало пятнадцать, и лично я подписал пять новых контрактов.
Наша экспансия набрала хороший темп, и в бизнес инвестировал новый партнер — Суверенный фонд Саудовской Аравии (PIF). Это помогло ускорить наше развитие, особенно в Италии, где мы недавно заключили сделки по шести объектам. Сейчас мы также планируем расширение на Ближнем Востоке (первым шагом станет открытие отеля в Дубае) и оцениваем возможности рынка в США и крупных европейских столицах. Многие наши гости приезжают из Америки, поэтому присутствие в этой стране стало ключевым элементом нашей стратегии.
Мы сосредоточены на ориентированных на отдых бутик-отелях с уютной, домашней атмосферой, рассчитанных на количество номеров от шестнадцати до ста. Мы хотим сохранить наш семейный подход и избежать ошибок конкурентов, многие из которых открыли новые отели ради роста, а потом с трудом смогли ими управлять. Мы придерживаемся принципа постепенного и осмысленного развития и планируем подписывать контракты с тремя отелями в год, чтобы каждый из них в итоге отражал наши ценности и соответствовал высоким стандартам.
— Получается, сейчас в Европе насчитывается пятнадцать отелей Rocco Forte. Какой из них ваш любимый и почему?
— Каждый отель хорош по-своему, сложно выбрать только один. Лондонский Brown’s занимает в моем сердце особое место, потому что там я ощущаю себя как дома. Наш офис находится рядом, я часто бываю в этом отеле и хорошо знаю тех, кто там работает. Savoy во Флоренции тоже один из любимых: он уютный, с приятной атмосферой. Там работает фантастическая команда, очень качественно и слаженно. Есть еще гранд-отель Villa Igiea в Палермо — знаковое, уникальное место. Среди новых проектов, над которыми мы сейчас работаем, меня больше всего вдохновляет Noto на Сицилии, в регионе Валь-ди-Ното. Это бывший дворец XVIII века — около десяти лет назад его купил один эксцентричный француз и начал медленно реставрировать. Потом, по разным причинам, он решил продать дворец, и нам посчастливилось его приобрести. Сейчас мы планируем превратить его в тридцатикомнатный отель, который будет называться Palazzo Castelluccio. Здание действительно грандиозное, потрясающее, а комнаты в нем расписаны вручную и украшены оригинальной сицилийской плиткой разных периодов. Ничего похожего в Европе я не видел.
— Что для вас значит роскошь?
— Есть некий базовый уровень роскоши. Это очевидные вещи: внимание к клиенту, команда, предвосхищающая его потребности, функциональные и комфортные номера и продуманный дизайн. Но для меня роскошь — о создании особого ощущения, ощущения дома. Это нечто иное, нежели штампованная, обезличенная роскошь. Многие ультрароскошные бренды предпочитают сотрудничать с известными дизайнерами коммерческих интерьеров, а мы — с дизайнерами жилых интерьеров, которые выбирают действительно уникальные предметы. Это помогает создать ту самую домашнюю атмосферу. Для меня роскошь — жить в особенном, запоминающемся месте, где дизайн гармонирует с общим замыслом. Роскошь — это опыт, а не золотые краны в ванной. В каком-то смысле она неосязаема и, безусловно, субъективна. Я могу закрыть глаза на какие-то недостатки в обслуживании, если в отеле царит теплая атмосфера. Если персонал доволен, это сразу чувствуется, и для меня это имеет огромное значение. Положительная энергия, чувство комьюнити и гордость сотрудников за их работу и создают то тепло, благодаря которому ты чувствуешь себя как дома.
— Приходилось ли вам принимать в своих отелях членов королевских семей или европейскую аристократию?
— Да, такие гости были. Члены королевских семей и знаменитости останавливаются в некоторых наших отелях с давних пор. Например, в Brown's жил Редьярд Киплинг и написал здесь «Книгу джунглей». Изобретатель Александр Грэм Белл сделал из нашего отеля первый телефонный звонок в Европе. Мы также принимали государственные визиты: королева Виктория останавливалась в Brown's, а наш отель в Палермо встречал практически каждого главу государства и монарха за последние двести лет. У голливудских звезд пользуется популярностью Hotel de la Ville в Риме.
— Богатые и знаменитые гости — легкие клиенты или с ними, наоборот, сложнее работать, чем с бизнесменами?
— По-разному. Одни ведут себя более сдержанно, другим может быть сложнее угодить. Коммуникация с требовательными клиентами — это часть люксового отельного бизнеса. Существует множество вещей, которые могут пойти не так. Кроме того, у каждого человека субъективное восприятие. Поэтому в гостиничной сфере так много брендов: у разных людей свои предпочтения. Это непростой, безжалостный бизнес, который требует полной отдачи, поэтому гостиничное дело нужно искренне любить. Одна ошибка, и негативный отзыв останется в интернете навсегда.
— С какими крупнейшими вызовами в бизнесе вы столкнулись после пандемии ковида?
— Главные сложности были в области развития бизнеса. Некоторые отели нам принадлежат, а некоторые мы арендуем и управляем ими. Если владелец хочет развить свой проект, он часто проводит своего рода конкурс красоты, где разные отельные бренды представляют свои предложения. И здесь нам приходится конкурировать с крупными игроками, такими как Four Seasons, Mandarin Oriental и Rosewood, которые занимаются только операционной деятельностью.
Мы стремимся создавать лучшие отели в каждом сегменте, но эти крупные бренды могут действовать агрессивно и предлагать такие коммерческие условия, на которые мы не всегда готовы пойти. После коронавируса сложностей стало больше из-за ускорения инфляции. Цены значительно подскочили, строительные затраты фактически удвоились; выросли и запросы продавцов. Стало довольно сложно собрать все процессы воедино и найти инвестора. Для новых проектов мы обычно ищем партнера, чтобы разделить риски, но до пандемии — при низких процентных ставках и доступном финансировании — сделки заключались гораздо легче. Сейчас расходы взлетели, а конкуренция стала жестче.
— Конкуренция усилилась...
— Да, она действительно стала жестче — именно поэтому нам нужно быть осторожнее в экспансии на рынке. Если мы начнем делать ставку на число отелей и развивать разные направления, не уделяя внимания качеству, мы рискуем ослабить наш бренд. Мы небольшой, нишевый бизнес, этим и уникальны. Дальнейший рост имеет смысл, только если есть такие возможности.
— А как насчет британского рынка?
— Мы бы хотели увеличить свое присутствие в Великобритании. Мы даже почти заключили сделку на красивый загородный особняк в Котсуолдсе — предполагалось, что это будет небольшой отель с тридцатью пятью номерами. Но в последний момент его перехватил кто-то другой.
— О да, газампинг — проблема не только крупных компаний, с ним часто сталкиваются и обыкновенные люди при покупке жилья. Огромный стресс...
— Такое случается. Рынок загородной недвижимости в Великобритании довольно интересный, особенно после ковида. В какой-то момент люди не могли путешествовать, поэтому заново открыли для себя английскую сельскую местность, и теперь цены в лучших загородных отелях сравнимы с городскими ценами в бутик-отелях.
Сейчас мы также ищем вторую собственность в Лондоне, желательно в Мейфэре, Челси или Найтсбридже и небольшого размера. Уже изучили несколько вариантов. Кроме того, мы развиваем проект Rocco Forte House — концепция заключается в предоставлении апартаментов с полным обслуживанием. Это предложение предназначено для гостей, которые остаются в наших отелях на длительный срок. Такой объект уже есть в Риме, еще один мы недавно открыли в Милане, следующий планируем открыть в Дубае в 2028 году.
— Вы сами придумали концепцию Rocco Forte House?
— Да. Я обнаружил много красивых объектов в престижных районах, которые были слишком малы для традиционных отелей. При этом во время ковида спрос на апартаменты с обслуживанием увеличился; мы решили занять эту нишу и начали искать подходящие здания.
— Каким вы видите будущее вашей сети с точки зрения бизнес-развития?
— Мы хотим продолжать развивать отели высшего класса, но не стремимся к росту ради роста. Мы ориентируемся на продуманное расширение, которое соответствует ценностям нашего бренда.
— Планируете ли вы внедрять новые технологии?
— Мы в какой-то степени против технологий, по крайней мере тех, которые делают опыт гостей менее персонализированным. Мне не нравятся номера с пятнадцатью непонятными кнопками: технологии должны упрощать нашу жизнь. Технология распознавания гостей, однако, отлично подходит для нашего бизнеса — с помощью нее можно изучить предпочтения постоянных клиентов, например какой кофе они любят или какую газету читают, и предложить им более индивидуальный подход. В сфере люкса важнее всего человеческое общение. Такие технологии, как система энергоэффективности LEED, необходимы, но в основе все же лежат обслуживание и атмосфера. Мы не верим в новизну ради новизны. Наша команда сосредоточена на открытии новых отелей, где важна каждая деталь, а также на инвестициях в наших сотрудников, их обучение и качество обслуживания.
— Вы упомянули, что вас очень важен персонал. Как вам удается найти подходящие кадры — с учетом дефицита рабочей силы в Великобритании после «Брексита»?
— Все зависит от рынка. В некоторых странах найти хороших сотрудников проще; в Великобритании это действительно может быть затруднительно. Однако если вы позиционируете свою компанию как доброжелательного работодателя, который соблюдает баланс между работой и отдыхом и предлагает возможности для обучения и карьерного роста, это упрощает задачу. Для нас очень важно чувство семьи. Мы относимся к своим сотрудникам как к родственникам и проводим в отелях максимум времени, чтобы установить с ними теплые отношения. В результате сотрудники надолго остаются с нами, что особенно важно для постоянных клиентов, которые хотят видеть знакомые лица. Недавно мы наняли нового HR-директора и начали активно работать в сфере обучения и развития персонала, чтобы лучше привлекать и удерживать хороших сотрудников. Это непросто, особенно в люксовом сегменте.
— Как вы считаете, повлияет ли на ваш бизнес развитие искусственного интеллекта (ИИ)?
— ИИ может быть полезен для рутинных задач, бухгалтерских или административных, однако в сфере обслуживания он малоприменим. Ощущение роскоши тесно связано с взаимодействием между людьми, и это то, что ИИ не может воспроизвести. Некоторые отели, правда, оставляют в номерах планшеты для вызова разных сервисов, но мы всегда были против этого. Я предпочитаю взять трубку и поговорить с кем-то лично.
— Новое поколение, кажется, не слишком любит телефонные звонки.
— Возможно, я немного старомоден. Но я считаю, что личный подход важен, особенно в сфере гостеприимства. Я начинал с самых низов — работал в выходные и на простых должностях — и понял, что этот опыт важен для ведения любого бизнеса. Это дало мне понимание важности такого труда и научило уважению. Люди на менее престижных ролях зачастую больше других контактируют с гостями и играют ключевую роль в том, как клиенты оценят свое пребывание в отеле. Это тяжелая работа, порой не слишком хорошо оплачиваемая, но люди на этих должностях относятся к ней со всей страстью. Они трудятся долгие смены, потому что любят свою работу. Именно это отличает гостиничный бизнес от других индустрий.
— Как вы отстаиваете свои взгляды в таком сплоченном семейном бизнесе, особенно будучи самым младшим членом семьи?
— Семейный бизнес не для всех, но нам повезло, мы справляемся. Мой отец — прекрасный руководитель, он дает нам свободу принимать решения и ошибаться. Каждый из нас нашел свою нишу. Моя тетя — директор по дизайну, отец руководит всей операционной деятельностью, моя сестра Лидия занимается едой и напитками, а другая сестра, Ирэн — велнес- и спа-проектами. У нас отличная команда.
— У вас есть семейный групповой чат?
— Да, но в основном мы обсуждаем в нем наши отели. Мы проводим много времени вместе по выходным, поэтому лично тоже общаемся. Однако практически все разговоры крутятся вокруг бизнеса.
— Вы когда-нибудь думали о том, чтобы заниматься чем-то другим?
— До того как влиться в семейный бизнес, я хотел снимать документальные фильмы. Но по разным причинам решил пойти по стопам родственников. Мой дед оставил большой след в гостиничном бизнесе, а мой отец продолжил его дело. Спустя семь лет я счастлив, что тоже выбрал этот путь.
