«Коммерсантъ UK» открывает серию статей, посвященных перелетам, работе авиакомпаний, правам пассажиров и сложностям, с ними связанным.
В то время как наше общество XXI века борется за толерантность, признание всеобщих прав и равенство и требует уважения к живым существам, миссию антигуманизации негласно взяла на себя сфера авиаперевозок. Жалоб пассажиров в интернете — десятки тысяч. Особенно достается лоукостерам — надо признать, достается справедливо, потому что бюджетные авиалинии действительно часто досаждают пассажирам, как будто специально заставляя их чувствовать дискомфорт на почве финансовой второсортности. Юристы, слыша названия бюджетных авиакомпаний при подаче жалоб, тяжело вздыхают и закрывают глаза. Выбивание компенсации с лоукостеров может обойтись дороже, чем стоимость билетов, по крайней мере морально. При этом приходится довольно часто сталкиваться с некомпетентностью сотрудников аэропорта и представителей авиакомпаний, а временем, чтобы разобраться на месте, и стальными нервами обладают далеко не все.
Мы расскажем вам две поучительных истории о непосадке на рейс. Совет один: при вылете обязательно надо поверять требования страны прилета (и даже транзитных стран) к сроку действия вашего паспорта.
История первая, позитивная
Рассказывает Элина Крейцер (летела с дочерью из Лондона в Санкт-Петербург через Хельсинки):
— Сейчас составление маршрута в Россию напоминает отдельный квест. Мы летаем часто, и особых сложностей с бронированием и планированием у нас нет. Прошлым летом удобнее всего добираться до Питера было через Хельсинки. Мы забронировали прямой рейс финскими авиалиниями Finnair и следом автобус. За двадцать пять лет перелетов особых проблем с этой авиакомпанией не возникало: все четко, и в сложных ситуациях они часто идут навстречу клиентам. Можно было лететь и до Таллина с Ryanair или EasyJet, но я старательно избегаю лоукостеров, потому что свежи еще воспоминания о регулярных сложностях, когда я пыталась экономить и летала ими с маленькой дочерью на руках. Особенно после одного случая, когда пришлось бежать по аэропорту и прыгать в самолет в последнюю минуту, потому что на досмотре непосредственно самой авиакомпании Ryanair сотрудник придрался к детскому питанию и намеренно долго его взвешивал, пропускал через рентген и на мои напоминания, что рейс сейчас улетит, говорил с улыбочкой: «Я выполняю свою работу, мэм». Это было явное издевательство, к которому не придерешься. После такого стресса и унижения я решила, что больше никогда и ни за что.
До Хельсинки мы взяли невозвратные экономбилеты. Покупала я их в ночь перед вылетом, и уже в такси возникли сложности с онлайн-регистрацией моей дочери на рейс. На экране была надпись: «Подойдите к сотруднику на стойке регистрации багажа». На месте выяснилось, что британский паспорт моей дочери, по которому мы должны были влетать в Финляндию, истекал через два месяца, а по требованиям Финляндии, должно оставаться не меньше девяноста дней. Конечно, мы были в шоке: летели-то мы всего на десять дней и должны были вернуться до окончания срока действия паспорта. Билеты обошлись нам в 600 фунтов на двоих, и было понятно, что мы их теряем. Но хочется отметить четкую работу представителей авиакомпании. К нам подошла старшая дежурная смены и представилась. Она куда-то звонила, потом подробно все нам объяснила и порекомендовала, где найти ссылки на сроки действия паспортов. Я пыталась выяснить, что можно сделать, она посмотрела на наши истекшие российские паспорта и свидетельство на возвращение и сказала, что с таким набором мы точно можем лететь через Турцию, если это будет транзит. И в ответ на мой риторический вздох о потерянных деньгах посоветовала прямо сейчас позвонить в клиентскую службу Finnair, так как до рейса еще два часа, и, возможно, они нам помогут. В клиентской службе сначала развели руками — билеты же невозвратные,— но после ряда уточнений, когда выяснилось, что покупала я их несколько часов назад, а платеж проходит в течение суток, они просто отменили покупку, и все деньги до последнего пенса вернулись на счет. В итоге мы просто перенесли поездку на две недели. А моя привычка покупать билеты прямо перед вылетом теперь приобрела дополнительный смысл.
История вторая, драматическая
Рассказывает Оксана П. (отправила маму и дочь с ограниченными возможностями из Манчестера в Минск через Стамбул):
— Моей дочери и маме нужно было полететь из Великобритании в Беларусь. Дочь моя после серьезной аварии стала инвалидом-колясочником с физическими и ментальными проблемами и находится в Великобритании в ожидании операции на головном мозге, а маме 73 года, и она не говорит по-английски. Обе они гражданки Республики Беларусь. Поездка была запланирована с единственной целью — поменять паспорт дочери на новый, так как срок его действия истекает 18 апреля 2024 года. В силу новых правил Республики Беларусь это можно сделать только находясь на территории Республики Беларусь. Мы обратились за уточнениями в консульство, объяснили ситуацию со сроком действия паспорта, рассказали про инвалидность первой группы, и нам прямым текстом сказали лететь в Беларусь и там менять паспорт. И уже только после того, как мы связались с ними еще раз после всей нижеописанной истории, нам предложили взять свидетельство на возвращение. Но на тот момент мы, убежденные, что все делаем правильно, приобрели билеты через Турцию, поскольку прямых рейсов из Великобритании в Беларусь нет. 4 марта мы купили билеты авиакомпании EasyJet из Манчестера в Стамбул с датой вылета 11 марта. При покупке мы указали, что один из пассажиров — инвалид-колясочник и что ему потребуется помощь при посадке в самолет. 5 марта мы купили билеты авиакомпании Belavia из Стамбула в Минск с датой вылета 13 марта. 10 марта при прохождении онлайн-регистрации у нас возникли вопросы, мой муж позвонил в центр обслуживания клиентов EasyJet, и их сотрудник предложил помощь с регистрацией. Мы еще раз уточнили у него, отмечено ли в системе, что один из пассажиров на инвалидной коляске и что паспорт его скоро истекает. Система без проблем завершила регистрацию.
11 марта в 4:10 утра, за несколько часов до вылета, муж привез дочь и маму в аэропорт Манчестера. На стойке регистрации EasyJet сотрудник авиакомпании проверил паспорта и распечатанные билеты пассажиров и уточнил, нужна ли пассажирам виза в Турцию. Виза не нужна: граждане Республики Беларусь могут въезжать на территорию Турции и находиться там без визы до тридцати дней. Затем пассажиров пригласили в офис, где предоставляется помощь людям на коляске. Там снова проверили паспорта и посадочные билеты и попросили немного подождать. Через некоторое время к ним еще раз подошел сопровождающий на посадку сотрудник аэропорта и опять проверил паспорта и посадочные билеты.
В 5:20 мой муж, уверенный, что все в порядке, покинул аэропорт. В 5:50 ему позвонила моя мама — сказать, что они прошли досмотр багажа и пограничный контроль и сейчас пойдут к выходу на посадку. И только в 7:00, когда муж уже был дома, ему опять позвонила мама и сказала, что они уже находятся у входа в самолет, но возникли сложности, и передала телефон. Человек представился сотрудником авиакомпании EasyJet и уточнил, нужна ли гражданам Беларуси виза в Турцию. Выяснив, что не нужна, он закончил разговор. Через пару минут опять позвонила мама, сказала, что появились еще вопросы, и передала трубку тому же сотруднику EasyJet. Вопросы были странные, как будто от пограничной службы: какой статус в Великобритании у пассажиров, находятся ли они в стране легально, собираются ли в будущем возвращаться в Великобританию. Пришлось показать все дополнительные документы, и на этом разговор закончился. Через пару минут мама позвонила снова и передала телефон все тому же сотруднику EasyJet — тот сообщил, что согласно правилам авиакомпании EasyJet они не имеют права пускать на борт самолета тех пассажиров, у которых срок действия паспорта составляет менее шести месяцев, а у девочки он вообще якобы истек. На все дальнейшие вопросы сотрудник авиакомпании отвечать отказался и порекомендовал купить билеты на прямой рейс в Беларусь. На требование дать пояснение в письменном виде или предоставить документ, согласно которому пассажиры не были допущены на посадку, сотрудник ответил очень грубо: «Мы вам ничего не должны, эти пассажиры этим рейсом не полетят. Ищите информацию на сайте авиакомпании».
Стресс для всей семьи оказался колоссальным. Мы были вынуждены вызвать такси, на котором пришлось добираться домой за 70 миль. По дороге моей дочери на нервной почве стало плохо: ее рвало, она жаловалась на боль в груди и шум в ушах и сказала, что у нее периодически темнеет в глазах. Мы испугались этих симптомов, потому что раньше такое было перед приступами эпилепсии. На следующий день мы обратились к врачу, девочку осмотрели и сказали, что это последствия стресса.
Утром того же дня мой муж позвонил в центр обслуживания клиентов EasyJet, рассказал о случившемся и поинтересовался, где можно ознакомиться с правилами авиакомпании и где написано, что пассажиры не допускаются на рейс авиакомпании, если срок действия их паспорта менее шести месяцев. Мужу сказали, что всю информацию можно найти на сайте EasyJet. В итоге непосредственно на сайте авиакомпании EasyJet о шести месяцах срока действия паспорта мы ничего не нашли. Но, если честно, на сайте Министерства иностранных дел Турции мы все же обнаружили следующую информацию: «Рекомендуем иметь при себе проездной документ или паспорт, действительный не менее шести месяцев с даты вашего прибытия в Турцию».
Мы вполне осознаем, что допустили ошибки при подготовке поездки, не учли всю информацию, но, поскольку у нас на руках ребенок в сложном состоянии, в основном мы были сосредоточены на обеспечении безопасности ее здоровья во время перелетов и консультировались с врачами. По части документов мы положились на информацию, предоставленную нам во время разговоров с представителями консульства Республики Беларусь в Лондоне и компании EasyJet. Мы были уверены, что если пассажиров зарегистрировали на рейс и пропустили на пограничном контроле, то все сделано верно. Теперь получается, что мы также потеряли транзитные билеты из Стамбула в Минск. Но главный абсурд ситуации заключается в том, что и при покупке билетов, и в аэропорту документы моей дочери не вызвали вопросов до самой посадки — несколько раз их проверяли разные люди. Что это, если не недостаток компетентности и халатность? А главное, огромный ущерб был нанесен состоянию здоровья нашей дочери, и теперь вообще непонятно, как решать вопрос с белорусским паспортом, потому что мы вряд ли рискнем перед сложнейшей операцией снова подвергать ребенка такому риску.
Экспертное мнение
Комментирует Антон Красильников из DaDa Travel Club:
— По законам Великобритании можно судиться по месту события. Но соблюдение визовых правил, правильность и соответствие документов является ответственностью путешествующего. Авиаперелеты регулируются законами страны, правилами Международной ассоциации авиаперевозок IATA и внутренними правилами авиакомпании. Авиакомпании же проверяют документы и перестраховываются отому, что в случае нарушения визовых и паспортных процедур они обязаны будут депортировать нарушителя за свой счет. В случае с EasyJet они видят, что, согласно правилам въезда в Турцию, есть проблема — недостаточный срок действия паспорта. Они не уверены в намерениях пассажиров лететь транзитом и просто перестраховываются. Тем более что в приведенном примере между прибытием в Стамбул и вылетом из него в Минск есть зазор в несколько дней. Поэтому формально они правы.
Понятно, что билеты сейчас значительно подорожали и предложения лоукостеров кажутся более привлекательными, но мы рекомендуем, особенно в сложных случаях, не экономить и брать транзитные билеты одной авиакомпании или компаний, состоящих в альянсах, таких как, например, Star Alliance, One World или Sky Team и другие. Это сотрудничающие перевозчики, они могут увидеть весь маршрут и понимают, что паспортный контроль пассажиры проходить не будут. Проблемы возникают тогда, когда авиакомпании между собой не стыкуются, и, как правило, это рейс типа «лоукостер плюс основная авиакомпания». Например, из Берлина в Дубай ничего не летает, и, чтобы туда попасть, нужно лоукостером добраться до Мадрида, а оттуда — основными авиалиниями в пункт назначения. И если есть багаж, придется выйти из транзитной зоны, пройти паспортный контроль, забрать багаж и зайти обратно опять через досмотр и паспортный контроль. С ручной кладью можно не выходить из транзитной зоны, а сразу идти на посадку.
Относительно поведения сотрудников авиакомпании — они обязаны представиться, и по возможности от них необходимо требовать отказы, требования или инструкции в письменном виде. При этом важно учитывать, что не у всех сотрудников авиакомпании одинаковая информация и уровень ответственности. В данном случае это точно недоработка авиакомпании и реальная перестраховка. Такие случаи бывают даже у солидных авиакомпаний, когда в брони стоят разные авиакомпании и система не видит весь маршрут полностью. Плюс сейчас еще наблюдается плохое отношение к определенным паспортам, и любые ранее недопустимые и невероятные вещи становятся возможными в отношении граждан РФ и Беларуси.
